【电诉宝】退费倒扣费？用户投诉“有道精品课”超过退费实效退费需收计划服务费

2023-05-15 02:53:25 来源 : 电子商务研究中心

导读：近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到学生投诉称北京网易有道计算机系统有限公司旗下的“有道精品课”许诺按实际观看课时计费，以超过退费时效为由，需要倒扣费用。（详见网经社专题：“有道精品课”无忧退款假无忧？用户反映多渠道退款困难https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ ）

5月9日，福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月10日购买有道精品课，当时购买课程时承诺按实际观看课时计费，如果没观看哪怕高考后都可以按实际课时退费。因没有时间上网课，现提出退费，第一次联系客服退款，竟然告知退款、包括工本费还要倒扣几百块钱，购课的时候显示9600只包含网课的费用，退款的时候却要算材料费。

(资料图片)

（注：图为曾女士提供）

曾女士之后打电话自己说要找工商局，结果又告知可以商量，但是客服告知超过退费实效，如果一定要退，要扣除按时间收费的规划服务费。这在当时购买课程的时候都是没有说明的，从报课到现在规划服务配的老师只发了上课提醒和上课的课件，并没有享受到规划服务提及的内容，扣了三千多，并且报名的时候没有说明材料费用，让消费者误以为是免费赠送的，曾女士认为这相当于是欺诈行为，要求是：按实际观看课时收费，其余的课时费一周内全部退还给。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，有道精品课属于网易有道信息技术（北京）有限公司，法定代表人周枫，注册地址位于北京市海淀区，官网显示平台以搜索产品和技术为起点，在大规模数据存储计算等领域具有深厚的技术积累，并在此基础上衍生出语言翻译应用与服务、个人云应用和电子商务导购服务等三个核心业务方向。已推出有道词典、有道云笔记、惠惠网、有道推广等一系列产品。

根据“电诉宝”受理的综合教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“有道精品课”排名第三位。其他类似投诉平台依次为开课吧、腾讯课堂、网易云课堂。

【案例一】课程不满意随时退？“有道精品课”被指以不在售后期拒绝退款

4月5日，山东省的孙同学向“电诉宝”投诉称其于2022年8月7日在有道精品课购买高中数学课程，出现了售后退款问题，侵害了自己财产权和商品退款售后的自由等权益。

孙同学表述，事件缘由是，在高一升高二时购买有道精品课的数学课程，经询问不合适或者不满意均可退款，因为一些原因导致无法观看课程，且内容不满意，想要联系客服退回课程并进行退款，而客服以不在售后期内不能进行退款服务等霸王条款拒绝，侵害了自己的权益，因为课程没有看，当时购课2300元，扣除书本资料费用为2200元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“有道精品课”工作人员回复：2023年4月22日-4月23日三次致电，多次致电均提示关机，已短信澄清超出售后政策无法办理退费。

【案例二】同学反映“有道精品课”虚假宣传名师回复：已完成退款

3月26日，福建省的周同学向“电诉宝”投诉称其于2021年7月30日，在有道精品课APP购买了价值2300的网课，在这之前，听了一节试听课，觉得还不错，于是有老师添加微信之后，便就同意了。然后老师就开始问语文哪里不好，自己说阅读不好就推荐了课程。

首先推荐的是800块钱的阅读课，周同学表示考虑考虑同意可以买，之后又说再和另一个几千的课和起来买只要2300，于是就购买了，跟自己说是名师上课，结果开课之后发现有的课不是那个名师上的，这是初二的课，现在自己是初三，对于自己没有什么用，并且现在没有时间学习这些课程，并且买课前后过程中也没说不能退款，有什么售后政策。现在自己要退款，说已经超过了售后政策，不给退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，有道精品课工作人员向“电诉宝”发来反馈称：已为用户受理剩余课时退费，用户接受，本单完结。

【案例三】“有道精品课”课程问题申请停课老师阻拦平台回应已协商成功

3月16日，王女士向“电诉宝”投诉称其在2023年2月11日在有道精品课APP上购买了初阶10节课记忆核心1000词的课程，在上了两节后，发现老师讲得记忆单词的方法用拼音法记忆单词的方法，实属生搬硬套，不利于后续英语学习。

王女士在上第三节课前与其中的带班主任柒柒老师告知，不再上这个课，这位老师并没有申请停课，依旧开着课。现在上到第四节，但第三节和第四节课程均未上，而且课程的回放我也没看。王女士表示要退费，这位老师又各种阻拦，不同意按已上两节课退费，需要按照五节上课退费。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，有道精品课工作人员向“电诉宝”发来反馈称：2023年3月18 日已致电王女士，针对课程退款问题，澄清已有专员联系沟通，已为其申请按实际看课进度办理了退款，客户接受无异议，协商成功。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

2022“电诉宝”消费评级榜

数｜字｜零｜售

获“建议下单”评级

途虎养车｜｜苏宁易购唯品会｜有赞

获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级

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万师傅

获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级

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获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级

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【维权渠道】（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（国内知名网络消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）

（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；（4）新浪微博：电商维权顾问

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